案例回顾

(一)意识在前，预案在先 

3月21日下午，老年客户来上海分行卢湾支行下辖的淮海中路第一支行办理电子银行业务，并要申领U盾。网点客服看到老太太已经78岁，而且卡内余额有近200万元，立即保持警觉，这是平时反诈教育中易发案场景，故该名员工立即按照反诈预案，一边稳住客户，一边立即与运营主管报告此事。

(二)分级反诈，银警协同 

运营主管第一时间与老人进行沟通，老人说是儿子让其来办U盾的，办理U盾是为了给儿子创业划转资金。当问其日、月转账申请多少限额时，老人明显听不太懂，最后表示日累计50万就行。当问及是否会操作手机银行时，老人非常奇怪地直接把手机扔进筐里，行为非常紧张和怪异，并表示自己不会操作，需要银行人员帮忙开通、下载。众多疑点使运营主管更加坚信老人可能被骗，但几次挽拒都无法说服客户。便向网点副行长汇报，副行长了解情况后，立即启动警银联动机制，一方面与警方联络，一方面继续劝说客户。

不久，两位警察来到网点，大家齐力劝说，网点告知手机银行转账可以不用U盾，最高金额一天也能达到20万；如果真的有大额转账需求，可以来网点柜面进行转账，这样更加安全。同时，也再次和老人明确提示了U盾类诈骗风险，以及U盾非本人使用的危险。起初，老人发现没法办U盾时，情绪波动十分剧烈，但在众人多次合力劝说和耐心解释下，老人渐渐稳定了情绪，但很不情愿地离开银行。

(三)信息共享，快速联动

按照总行反诈异常信息互联互通的工作要求，第一家发现客户异常的营业网点立即通报我行卢湾支行的安保人员，支行安保人员立即在工作群内告知辖内所有网点要重点关注。次日，高龄客户又来到我行卢湾支行另一家网点金钟支行，也是提出要开通电子银行并配发U盾。由于预警提示在前，大堂经理立即询问了客户办理U盾的原因，其同样回答给儿子转账，但因腿脚不便，在家里操作比较方便，且账户中有近200万元。大堂经理觉得可疑，立即上报网点副行长，其闻讯后立即到大堂了解情况。

在与客户询问过程中，其不断拿着手机查看，我行员工走近后，发现其手机屏幕右上角有一个很小的视频对话框，在有旁人接近后马上挂断变黑屏。虽然速度很快，但还是被我行员工捕捉到这一细节；同时，柜员以补录信息需要为由，要客户输入收到的短信验证码，但发现其并不熟悉iPhone手机操作，这让我们更加坚定了该名客户可能涉诈的判断。

客户在回答网点负责人的询问时，看似每个问题都能答上来，但神态非常拘谨、不自然，好几个回答较为牵强，一会儿回答要用于给儿女查明细、一会儿回答家里的老先生腿脚不便，手机银行转账便捷，过一会儿又说手机银行是给老先生用的；存在明显的逻辑错误、答案前后不一致的情况。“高龄、大额活期、独自办理U盾”，非常符合近期安保专业提示的老龄客户涉诈受骗的特征，也与昨日另一家网点通报机制中的异常信息相符。

于是，营业网点负责人坚决不给其审办U盾，并从客户需求角度表示，老先生行动不便，作为敬老网点也可预约为其上门办理业务；如确有办理U盾的需要，可由子女陪同前来办理。同时，运用已培训过的案例和警示，告知客户开立U盾后，如果保管使用不当，资金很可能被诈骗分子骗走，银行有责任守护好客户、特别是老年客户的“钱袋子”。

经过网点的耐心劝说，客户决定不再办理U盾，回家和子女商量。在得知客户居住在网点附近时，为防止客户再次前往附近网点办理，故及时向支行安保人员汇报了此事件，由支行向属地公安报告；并在工作群内再次发送安全提示，提醒大家持续注意防范。

(四)持续反诈，践行承诺

在我行员工的持续反诈宣传和引导下，该名老年客户经过冷静思考后，终于幡然醒悟，停止了相关操作。为此，3月26日客户家属送来锦旗表达感谢，其家属确认高龄母亲是被骗了，险些将一生心血付之东流。该名客户回顾近两周被骗子洗脑，若非银行仔细甄别，全家都要掉落深渊。我们员工的反诈行为拯救了整个家庭，也守住了老人的毕生积蓄。

案例分析

在该起案件中，该名老年客户每天下午拉上窗帘接受线上犯罪分析线上问话，骗子说完全知晓其个人信息，并表示其涉及经济案件，要立即转到“安全账户”，而且不许透露任何线索给银行，其深受精神上的洗脑，银行及时出手拯救了她。回顾成功处置该起事件，主要得益于以下几方面原因：一是体现了反诈安全教育的重要性。我行对照总行反诈教育的工作要求，持续深入开展各类反诈宣传，日常反诈教育“时时叮、日日嘱、碎碎念”，进一步提高了广大员工的反诈意识，为成功反诈做好了思想准备。

二是突出了网点协同的高效性。我行严格按照总行异常信息互联互通的工作要求，强化网点之间的反诈信息协同机制，持续完善应急联动处置机制，如“定专人、明渠道、讲效率”，不留风险防护漏洞，突出预警防范工作实效。

三是凸显了反诈预案的实操性。在该起案件处置过程中，各层级员工严格按照日常反诈场景模拟演练过程中的职责分工，落实各自的反诈劝阻工作，不慌不忙，沉着冷静，处置高效，充分诠释了反诈应急演练要突出实操性的工作要求。

同时，平日警银协同中的“渠道通、定专人、常联系”机制，也为警银联动处置奠定了工作基础。

案例启示

下阶段，上海市分行将严格按照总行反诈工作要求，在总结前期反诈工作经验的基础上，持续完善“账户风险管控机制、账户常态化排查机制、可疑账户拦截和阻断机制、账户分类分级管理机制、账户常态化宣传机制”五大机制，进一步强化反诈账户风险管理，努力压降各类涉案账户，为新质生产力的发展注入更多的安全动能。       

（工行上海市分行安全保卫部 张卫东）